В жизни часто-густо появляются непредвиденные моменты, которые потом могут превратится в конфликт. Работа в отельном бизнесе полагает умение разрешать любые моменты, не провоцируя их до конфликта. Не смотря на тот момент, что не всегда можно подготовить работника гостиницы к экстренным ситуациям, он четко должен понимать и представлять, как именно себя вести, чтобы разрешить жалобу постояльца и не испортить имя отеля или впечатление клиента о курорте. Будь то большая популярная гостиница или мини-отельчик, жалобы должны всегда решаться одинаково.

Жалобы клиентов можно разделить на четыре типа: жалобы на технику или мебель (холодильник, свет, водоснабжение и т.д.), на труд сотрудников отеля, на комфорт, на непредвиденные события. Любую из этих можно решить за четыре шага.

Сначала  необходимо очень внимательно выслушать требования гостя, узнать обо всех возможных его недовольствах и их причинах. К каждой из проблем нужно подходить со всей ответственностью и ни в коем разе не говорить, что ситуация незначительная (даже если это действительно так). Не вздумайте воспринимать жалобы на свой личный счет, ведь гость упрекает не именно Вас, а рассказывает о том, что его какой то момент не удовлетворяет в гостинице. Никогда не пререкайтесь с клиентами и старайтесь сохранить как можно более миролюбивое выражение лица. Бывает, что клиенты, у которых возникли претензии, разговаривают очень эмоционально. Вам, как сотруднику гостиницы необходимо хранить спокойствие и четко решать проблему. Если Вы не можете решить проблему лично, то необходимо информировать о произошедшем руководителя, после чего сказать гостю о процессе решения. Запомните, в данной истории Вы несете личную ответственность, и именно именно от Вашего поведения зависит исход события.

Гостей необходимо информировать о планируемых действиях на каждом этапе разрешений. Если Вы не можете сообщить все это руководителю, то необходимо сообщить: «Уважаемый мистер я сообщу о ситуации начальнику и мы разрешим проблему в течение некоторого времени». Желательно сказать руководителю в присутствии клиента.

Начальник должен связаться с клиентом и сказать, что он  был проинформирован о сложившейся ситуации. Ответственный должен принести извинения и предложить аналогичное решение или бонус от гостиницы. Обычно в качестве поощрения клиентам предоставляется переселение в номер на дополнительный день с сохранением стоимости, предоставление дисконта на проживание, предоставление безоплатного трансфера, предоставление безоплатного проживания (если конфликт действительно глобальный). Если проблема была решена неудачно, то необходимо доложить об этом Ген.директору.